La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, nace con un objetivo claro: mejorar la atención al cliente y garantizar que reclamar no sea un obstáculo insalvable. Durante años, los consumidores se han enfrentado a procesos confusos, tiempos de espera prolongados y falta de información sobre sus reclamaciones. La norma busca poner fin a estas deficiencias, reconociendo la atención al cliente como un derecho del consumidor, con estándares mínimos de calidad y efectos jurídicos concretos.
El legislador pretende que la atención al cliente deje de ser un área periférica o meramente reputacional para convertirse en un elemento central en la relación entre empresas y consumidores, aplicable a servicios básicos, grandes empresas y cualquier canal de atención.
Cambios respecto al sistema anterior
Hasta la entrada en vigor de la Ley 10/2025, la atención al cliente se encontraba en una zona gris normativa: estaba regulada de manera dispersa por normas sectoriales y principios generales, sin obligaciones claras ni consecuencias legales en caso de incumplimiento.
Esto daba lugar a modelos poco eficaces, como contestadores automáticos sin alternativa humana, tiempos de espera excesivos o falta de trazabilidad en las reclamaciones. La ley rompe con esta situación al establecer derechos concretos del consumidor y obligaciones claras para las empresas, dejando atrás la informalidad del sistema anterior.
Obligaciones que establece la Ley 10/2025
La ley establece obligaciones claras que las empresas deben cumplir:
- Atención personalizada obligatoria
- El cliente puede solicitar en todo momento la intervención de una persona física.
- El 95 % de las solicitudes de atención personalizada deben ser atendidas en menos de tres minutos.
- Trazabilidad de consultas y reclamaciones
- Cada interacción debe generar una clave identificativa y dejar constancia documental.
- El consumidor debe poder conocer en todo momento el estado de su expediente.
- Respuestas motivadas y procedimientos con garantías
- Las reclamaciones deben ser contestadas de forma individualizada y fundamentada.
- No se permite cerrar reclamaciones por silencio o por transcurso de plazos.
- Se debe informar al consumidor de mecanismos alternativos de resolución de conflictos.
- Limitaciones en la suspensión de servicios
- En servicios continuos, no puede cortarse el suministro mientras exista una reclamación vinculada al motivo del corte, salvo casos de seguridad.
- Atención telefónica, accesibilidad y colectivos vulnerables
- No se pueden usar números de pago como única vía de atención; el coste de la llamada debe ser estándar.
- Se deben garantizar opciones de atención para personas mayores, con discapacidad o con competencias digitales limitadas.
- Se debe atender en la misma lengua en la que se formule la consulta o reclamación.
Claves para adaptarse a la nueva norma
Para cumplir con estas obligaciones y evitar riesgos legales, las empresas deben revisar y actualizar sus procesos internos, protocolos y canales de atención. Para ello, algunas medidas que recomendamos desde INVA BPO son:
- Rediseñar los flujos de atención: dimensionar correctamente los equipos y garantizar la disponibilidad de interlocutores humanos.
- Implementar trazabilidad documental: registrar todas las interacciones con claves identificativas y soporte duradero.
- Actualizar políticas contractuales: revisar condiciones generales, cláusulas de servicio y protocolos de suspensión.
- Formación del personal: asegurar que todos los trabajadores conocen los derechos de los consumidores y los tiempos máximos de respuesta.
- Adaptar canales tecnológicos: chatbots, sistemas de mensajería o atención digital deben complementarse con atención humana y cumplir los tiempos de respuesta exigidos.
El plazo de adaptación concedido por esta ley es de seis meses, por lo que las empresas que esperen demasiado podrían enfrentar sanciones o riesgos legales. Además, quienes actúen a tiempo no solo cumplirán la ley, sino que se diferenciarán en un mercado cada vez más exigente.
¿Quieres conocer todos nuestros servicios en materia mercantil? Clic aquí para verlos
¿Quieres contactar con uno de nuestros expertos? Hazlo en este enlace.
